B - Etat des lieux de la Banque
Vous trouverez ci-dessous un état des lieux de la banque aujourd'hui : un secteur en plein mouvement, entre l'Etat, le marché, la concurrence et la nécessité d'adapter un nouveau type de relation avec les clients.
B1 - La banque et l'Etat
Les banques en France font partie du système monétaire européen. En créant l'euro, nous avons créé également le système d'échanges électroniques entre banques, une nouvelle nomenclature de compte, des compensations entre les établissements de tous les pays de la zone euro.
L'ensemble est orchestré par la banque centrale européenne (BCE).
La BCE est rattachée au système législatif européen, et à un certain nombre de conseils économiques, comme l'Ecofin...C'est elle qui organise la politique monétaire de la zone euro. Cette politique est reléguée aux banques centrales des pays membres de la zone euro. Ainsi, en France, c'est la Banque de France qui prend le relais de la politique monétaire de la BCE. En harmonisant les relations interbancaires, nous avons créé un nouveau système, appelé Eurosysteme. C'est dans cette organisation que les banques vont aller échanger entre elles des capitaux.
Tous les jours des millions d'euros s'échangent entre les banques dans le marché monétaire. Ce marché permet aux banques qui ont un surplus de trésorerie de pouvoir prêter de l'argent à celles qui en ont besoin. Sur ce marché intervient aussi l'Etat et les très grandes entreprises.
Les conditions de prêt sont négociées de gré à gré, à des taux voisins du taux directeur de la BCE, pondéré par le risque et la durée. Des indices permettent de poser les bases de la négociation, appelés Euribor. Une moyenne des Euribor est établi ensuite, c'est l'EONIA.
L'activité bancaire fait l'objet d'une réglementation stricte, le code monétaire et financier. Il définit les règles de bonne conduite des banques, les organismes de tutelle, l'ACP et l'AMF, les fonctionnements des produits règlementés, l'organisation de la surveillance des risques (fichages FICP, FCC...) mais aussi de la solvabilité de la banque en veillant à la diffusion régulière des ratios Tier One des banques et le respect d'alimentation du fonds de réserve des banques qui permet de garantir à tous les usagers une garantie de 100 000 euros si la banque se retrouvait défaillante.
Ce code est alimenté par les règlements et les directives européennes, mais aussi par le ministère des finances. L'environnement bancaire est dépendant de la politique fiscale établie. Ainsi, nous avons vu ces dernières années un alourdissement de la fiscalité des revenus financiers, sur les revenus de l'épargne bancaire, sur les dividendes... La plupart des produits bancaires sont assujettis maintenant aux prélèvements sociaux.
D'un autre côté, l'Etat se sert de la banque pour améliorer des secteurs en crise, en favorisant par exemple l'investissement écologique durable avec des prêts à taux zéro, le logement social avec le livret A et la loi Duflot, l'investissement pour la retraite par capitalisation avec le Perp, l'investissement en actionnariat des grandes entreprises européennes dans le PEA...
Les banques, quant à elles, sont les premières consommatrices d'Obligations Assimilables du Trésor, ce que l'on appelait avant les emprunts d'Etat. De plus, à chaque ouverture de compte, la banque se doit d'alimenter le FICOBA, le fichier des comptes bancaires, où le fisc peut se renseigner afin de faire une opposition administrative ou bien un avis à Tiers détenteur...
Concernant les conseillers de clientèle, la plupart se doivent de se mettre à jour concernant les dernières mesures fiscales. Le devoir de conseil du banquier passe par une mise à jour régulière des acquis. Et là, force est de constater qu'il existe de grandes inégalités....
Nous voyons que la banque est un métier très encadré, rigoureux, technique. Il se trouve au cœur de l'économie, et a un caractère institutionnel.
Nous allons voir maintenant son rôle pour les entreprises.
B2 - La banque et le financement des acteurs économiques
A octroyer des prêts, la banque à un rôle d'accélérateur de projet et de croissance.
Pour les particuliers, la banque à développé des crédits non affectés, c'est à dire des crédits dont les sommes ne sont pas alloués à l'acquisition d'un bien précis. L'arrivée de la révolution numérique a permis de développer ce type de prêt, grâce à des systèmes d'outils d'aide à la décision (scoring) de plus en plus perfectionnés, qui permettent d'allouer des lignes de crédit plus facilement, et surtout beaucoup plus rapidement.
Nous les retrouvons sous 4 formes principalement :
Le découvert, le crédit à la consommation, le crédit renouvelable et le crédit étudiant.
Concernant le marché des professionnels, nous retrouvons le découvert, l'escompte, le crédit non affecté et le crédit renouvelable.
L'octroi de ces prêts est souvent lié à des besoins structurels, les délais de paiements étant plus difficilement supportables pour les petites structures que pour les grandes entreprises.
Pour ces dernières, nous avons vu qu'elles pouvaient trouver des capitaux sur les marchés financiers, la banque restant un intermédiaire de conseil, d'animation de titres et de mise en place.
Concernant l'investissement, pour les particuliers, la banque octroie des crédits affectés à des biens (meubles, véhicules...) ou bien les loue avec la possibilité de les acquérir au bout d'une certaine période (LOA...). Cette technique de financement est souvent plus utilisée par les entreprises, qui veulent maîtriser leurs investissements (coût au km d'un véhicule...).
Concernant enfin les acquisitions immobilières, la banque a développé tout une gamme de prêts aidés, comme le prêt à taux zéro, le prêt épargne logement, auquel on y rajoute généralement un prêt complémentaire, à taux fixe, ou variable.
Concernant l'investissement immobilier d'entreprise, la banque va favoriser le crédit bail immobilier, pour des raisons fiscales et de risques, ou un prêt sur le long terme.
Pour les très grandes entreprises, ces dernières peuvent lancer des emprunts auprès du public, en émettant des obligations dont le spead avec les OAT (différence de taux avec les obligations d'Etat) va varier selon la note donnée par les agences spécialisées (standards & Poors...).
La banque a un rôle de soutien de la consommation par l'épargne. Le rôle de l'épargne étant de la consommation différée dans le temps, la banque favorise ce type de dépôts, qui lui permet d'obtenir de "l'argent frais" pour proposer les crédits et se faire ainsi une marge.
Là aussi, la banque à multiplié différentes formules pour les particuliers, répondant aux besoins de sécurité (épargne de précaution disponible) de rentabilité (marchés financiers, D.A.T) et de projet (épargne logement, assurance vie et Perp)
Concernant l'entreprise, nous retrouvons des supports pour rémunérer la trésorerie, mais aussi les dispositifs de retraite collective, comme le Perco, l'article 83, madelin, et le PEE qui permet aux salariés d'avoir un support d'Espagne lié à l'intéressement et à la participation aux bénéfices de l'entreprise.
B5 - Une nécessité pour la banque de développer des relations durables avec leurs clients
Avec le développent des communications, publicités, sponsors, les banques font une compétition à travers tous les médias. Ces campagnes de communication sont relayées dans les agences, par de la PLV, de la publicité par les objets.
Enfin, à grand renfort de promotions, les arrivants bénéficient bien souvent de ristournes.
Tout ceci à un coût, sans compter le coût de l'entretien de découverte du client, voire le parrainage...
Ainsi, il faut un certain nombre de mois, et de mouvements sur le compte afin de rentabiliser un client.
La prospection, même si elle représente un coût important, reste nécessaire.
Mais voilà,dès qu'une personne ouvre un compte dans une banque, cette dernière la considère comme client, et c'est une erreur !
Le statut de client concerne ceux qui possèdent tel produit, et donc, reste prospect pour tous ceux qu'il ne possède pas !
La stratégie gagnante d'une agence est donc d'accès son développement sur le taux de possession de produits par client, pas forcément en nombre de clients, même si le potentiel varie selon ce dernier critère. Le multi équipement permet, à moindre coût, d'obtenir du produit net bancaire ! Et plus le client est bien équipé, plus il reste fidèle...
2% de point de fidélité = 25% de PNB en plus !
Pour développer un portefeuille, le travail d'équipe peut être une force : les talents de prospecteurs vont pouvoir détecter dans une cible donnée les besoins et susciter l'adhésion à un produit. Ensuite, ce dernier ou bien un de ses collègue pourra négocier la souscription ou la mise en place du produit. Enfin, un dernier pourra s'enquérir de la bonne mise en place.
Malheureusement, il est très rare de trouver ce type d'organisation.
Nous pouvons comparer une agence bancaire actuelle à un champ de bataille où des tireurs d'élites se tiennent en embuscade pour tirer une balle sur le client. 1 appel pour vendre, un contact de deux minutes...
Pas étonnant que les clients se détournent des agences, certains ayant jusqu'à développé des phobies...
Fidéliser, pour rentabiliser nécessite de se distinguer de la banque à distance : manager la proximité, favoriser l'écoute des besoins et des attentes, faire un suivi des projets, bâtir la relation de confiance autour du respect, accompagnement : voilà les valeurs de la négociation ! Chacun travaille pour que les deux parties trouvent un intérêt à travailler ensemble. Le travail de recherche de réciprocité apporte une notoriété, une réelle valeur ajoutée partagée, et donc durable.
B6 - Un marketing des services de plus en plus affiné
La question se pose de savoir si aujourd'hui, les banques adoptent une méthodologie adaptée aux nouvelles donnes du marché.
Nous avons vu précédemment que le marché de la banque est en phase de maturité, avec une multitude d'acteurs proposant des services diversifiés, de banque et d'assurance.
Dans ce contexte, il devient de plus en plus difficile d'obtenir de la croissance par l'acquisition de nouveaux clients, et qu'en développant les portefeuilles existants, il était plus évident de gérer du PNB.
Ainsi, il est devenu primordial pour les banques d'adopter une stratégie commerciale adaptée à cette situation. Un client mal abordé est désormais un client perdu à terme.
Bien préparer l'approche commerciale nécessite d'adopter une méthodologie rigoureuse et précise de communication, en trois étapes :
Prospect : une communication simple et claire visant à détecter le besoin éventuel de la personne. Cette étape à pour seul objectif d'obtenir un oui d'intérêt. Dès lors, il devient client potentiel.
Client potentiel : une communication détaillée qui vise à élaborer une proposition correspondant à son besoin. Dans cette phase, il est important de savoir bien négocier, pas imposer ! Il devient alors client.
Client : une communication basée sur le suivi et l'entretien de la relation, qui permet de maintenir les produits, et suivre l'évolution des besoins du client dans le temps.
B3 - Le marché de la banque de plus en plus concurrentiel
Le marché traditionnel de la banque s'est considérablement développé.
Sur les comptes bancaires : la directive européenne sur les prestataires de services de paiements à ouvert le marché des comptes bancaires à la grande distribution, aux prestataires téléphoniques, aux pétroliers qui proposent des arêtes bancaires pré-chargées. Les compagnies d'assurance ont développé des solutions aussi complètes que les banques. Les banques, comme les compagnies d'assurance, ont développé des nouvelles plateforme internet : Boursorama par la Société Générale, B for Bank du Crédit Agricole... Ces banques pratiquent des stratégies law-cost, un peu comme les voyagistes...
Sur l'épargne : nous retrouvons les assurances, qui gèrent depuis des années les contrats de capitalisation comme le Perp et l'assurance vie. La grande distribution commence à proposer des super-livrets à taux boostés afin de récupérer des capitaux.
Sur les crédits : il existe depuis des années des filiales spécialisées de banque, Cetelem pour Bnp Paribas, Franfinance pour la Société Générale par exemple. Ces établissements ont bâti des partenariats avec la grande distribution pour distribuer de façon massive du crédit. Mais voilà, ces sociétés créées en join-venture se sont faites rachetées par... La grande distribution. Au début des années 2000, ces sociétés ont eu des politiques commerciales très agressives, avec des études de risques très approximatives, ce qui a eu pour effet d'augmenter le nombre de dossiers de surendettement. L'arrêt de certaines pratique et une loi encadrant les bonnes pratiques en matière de crédit en 2010 (loi Lagarde) a permis d'inverser la tendance.
Si l'on regarde le nombre de comptes ouverts, nous voyons que le développement de l'activité bancaire reste en évolution. Cela montre l'augmentation de la multi bancarisation. À cela, l'érosion des marges d'intermédiation, et le recours aux commissions de services de façon plus massive montre que le marché des services bancaires est en pleine maturité. Pas étonnant dans ce contexte que les banques ont cherché de plus en plus à diversifier leurs offres sur l'assurance, puis la téléphonie, les services à la personne... Parfois au détriment de leur activité première...
B4 - Vers une multiplication de la diversité des services bancaires
Comme nous l'avons vu, le marché de la banque est en pleine maturité. Cela veut dire que pour dégager des bénéfices et subsister, la banque à cherché à développer les commissions de services.
Dans ce domaine, la banque à cherché à développer une marge bien plus importante afin de maintenir des infrastructures très coûteuses, même si ces dernières restent inévitables.
Pour cela, elle a tenté tant bien que mal de s'adapter aux nouvelles demandes de ses clients, liées au changement de la société, à de nouveaux modes de vies.
Comme par exemple, la multiplication des couples oú les deux personnes travaillent, de proposer des Services à la personne, et des systèmes de télésurveillance, en complément d'une assurance multi-risque habitation.
Avec la multiplication des appareils nomades, certaines banques proposent d'assurer l'ensemble de ces appareils contre le bris et le vol. Depuis quelques mois, certaines banquent proposent même des forfaits téléphoniques. De plus en plus, une bataille se dessine derrière ce service, car non seulement toutes les banques ont développé des applications pour gérer ses comptes sur les smart phones, mais ces derniers pourraient, à terme, devenir des portefeuilles électroniques. Ainsi, le portable permet d'encaisser des commissions récurrentes, que ce soit côté utilisateur, mais aussi côté commerçant, au même titre que les cartes bancaires.
Avec la multiplication des judiciarisation de conflits, que ce soit en terme de divorces, de séparations et de ses effets sur les baux, sur le voisinage, les licenciements, la banque propose maintenant une assistance juridique.
Enfin, pour attirer une clientèle de jeunes, certaines banques ont lancé des programmes de services adaptés pour les jeunes, comme le téléchargement de musique, ou la possibilité d'avoir des places de concert à taux réduits.


