Formation Bancaire
La communication verbale
Nous avons posé les grands principes de la communication, avec les enjeux et les différents contextes qui expliquent en partie les nuances de la transmission d'un message.
Nous allons maintenant détailler un peu le langage, la face visible d'un message.
Une bonne communication est une communication qui répond à un objectif !
Si nous reprenons les enjeux, prêter attention à son langage dans le contexte bancaire devient essentiel.
Si l'enjeu est informatif : mettre en place les moyens afin de valider que l'interlocuteur ait bien compris le message. Par exemple, expliquer des nouvelles dispositions fiscales.
Si l'enjeu est le positionnement d'identité, c'est d'initier l'échange autour d'un partage de valeur ajoutée réel. Par exemple, faire une simulation de projet d'acquisition avec des dispositifs tels que le PAS, le PTZ+...
Si l'enjeu est l'influence, l'objectif est de mobiliser l'attention de l'autre. Par exemple, faire un entretien de recouvrement amiable d'une échéance d'un prêt à la consommation.
Si l'enjeu est relationnel, la finalité sera la fidélisation. Par exemple, discuter du projet de mariage de la fille de mon client.
Enfin, si l'enjeu est normatif, l'objectif est de valider la compréhension des règles du jeu. Par exemple expliquer les limites de retrait d'une carte bancaire.
Si les règles de la communication verbale sont bien respectées, la communication sera optimale !
La plupart des problèmes de communication ont pour origine que les objectifs définis préalablement aient été fixés trop à la légère, ou bien mal fixés, pas assez clair. Prendre quelques minutes avant d'établir les priorités voir les objectifs d'un entretien permet d'augmenter considérablement l'efficacité de ce dernier !
Ajoutée à une méthodologie commerciale, l’efficacité de la communication se démultiplie :
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Face à un prospect : l’objectif d’enjeu normatif
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Face à un client potentiel : l’objectif d’enjeu informatif
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Face à un client : l’objectif d’enjeu relationnel
Bien distinguer les étapes de la méthodologie commerciale à des objectifs clairs de communication permet d’augmenter de plus de 30% l’efficacité commerciale !
Les moyens à mettre en place afin de réaliser l’enjeu normatif (étape de prospection) : le respect, c’est à dire porter attention à l’autre ; l’écoute des besoins avec une bonne reformulation, la clarté de l’objectif : cette étape a pour objectif de clarifier l’intérêt du prospect à l’offre, pas forcément de vendre dans l’immédiat.
Les moyens à mettre en place afin de réaliser l’enjeu informatif (étape de validation de l’offre) : une information claire, précise, prêter attention au niveau de compréhension de l’offre, valider l’intérêt réciproque de la proposition.
Les moyens à mettre en place afin de réaliser l’enjeu relationnel (étape d’entretien SAV...) : la qualité des échanges, la convivialité, le respect, favoriser le partage de valeurs communes.
Tout ces entretiens reposent sur les capacités de pouvoir développer la qualité d’écoute : savoir bien distinguer ce que dit le client : est-ce des faits, des émotions ou bien des opinions ?
Bien distinguer ce que dit le client, permet après, de pouvoir reformuler de façon optimale, et donc, de rentrer dans une communication de qualité, fortement recherchée de nos jours !
Ces objectifs et ces moyens peuvent parfaitement s’insérer dans les plans classiques d’entretiens commerciaux. En fait, être un bon commercial n’est pas forcément d’avoir beaucoup de répartie, c’est avant tout d’avoir une méthodologie, une organisation en amont qui n’est pas souvent enseignée. Ainsi, bon nombre de talents s’abiment faute d’avoir eu des pistes d’amélioration. Pire, la confusion des étapes commerciales réduit considérablement l’efficacité, poussant à la démotivation et, soit à la démission, soit à des comportements autoritaristes ou d’influence pratiquées avec des outils de manipulation. En fin de compte, c’est l’ensemble de la profession qui, compte tenu de la pression concurrentielle, des réductions de marges, de l’augmentation des risques, s’est engouffrée dans des pratiques bien loin des valeurs des établissements. Nous assistons depuis quelques temps à un changement de management. Depuis 10 ans, j’enseigne à mes étudiants une approche plus respectueuse de la relation client. Force est de constater que l’idée a fait son chemin...
Nous développerons dans les chapitres suivants comment optimiser l’approche qualitative de la relation client. Pour le moment, nous allons continuer notre tour d’horizon de la communication en développant «la face cachée» d’un message : c’est la communication non verbale : ce que nous ne disons pas avec des mots, mais bien avec des attitudes, des gestes...